En el siguiente trabajo
se conocerá la importancia que tiene el protocolo en nuestra vida laboral y
cotidiana,
La aplicación del
protocolo, como eje principal de la actividad humana y relacional, con
usuarios, proveedores, colaboradores, entre otros, todo ello, unido a la mayor
vitalidad y dinamismo de la sociedad en general, lo cual hace necesario el
desarrollo de un elemento fundamental en las relaciones hacia dentro y hacia
fuera de la propia organización.
Se hace necesario
desarrollar una cultura de calidad protocolaria, atendiendo a los
requerimientos de una sociedad dinámica y un mundo complejo, globalizado y
competitivo, que demandan de las organizaciones generar nuevas herramientas
para su exitoso desenvolvimiento.
Un ambiente
agradable en el desarrollo de sus relaciones con los públicos de los diferentes
ámbitos que asisten a los actos y ceremonias y con el protocolo podrá brindar a
cada uno de los participantes en los eventos la comodidad, el respeto y la
cortesía que esperan recibir durante su estadía en la institución.
¿ QUE ES PROTOCOLO?
Se puede decir que el protocolo es el conjunto de
normas consensuadas, dependientes de la ley, la tradición y el sentido común.
Estas normas permiten otorgarle a cada quien el lugar que le corresponde y
garantiza el orden en toda actividad humana. Estas logran la armonía y
solemnidad, adecúan los usos y costumbres a los valores más elevados de la
sociedad y orientan el comportamiento de las personas en los distintos
escenarios en que se desenvuelven.
Definitivamente que el
saber ser y saber estar ha sido una fórmula que a través de la historia le ha
funcionado adecuadamente a todos aquellos que han entendido y asimilado que el
protocolo es más que normas rígidas y de poco uso.
Su conocimiento
constituye la llave que abre muchas puertas al éxito... tanto a nivel personal
como profesional.
El protocolo es una forma de comunicación y sistematización del orden de
funcionamiento de las relaciones y actos. Su uso correcto da a conocer sin
palabras la posición, el prestigio o el respeto de una persona, empresa o
institución, por lo que se sustenta que el protocolo es comunicación
Se conoce como protocolo, por otra parte, a las
normas que definen el comportamiento adecuado en un evento social de cierta
formalidad. El protocolo, de esta manera, se asocia a lo que se conoce como
etiqueta: vestirse de una determinada manera, respetar la puntualidad, saludar
con una reverencia a una autoridad y otras cuestiones forman parte del
protocolo.
En que consiste tener protocolo en la
empresa, porque nos garantizara un éxito en las relaciones comerciales e
interpersonales ya que los puntos claves del protocolos es el saludos,
los tratamientos, las precedencias (entiéndase precedencia como un orden de
colocación de las personas importantes en un evento privado o público), y todos
los aspectos relacionados con el protocolo que se deben seguir en los eventos
empresariales, deben ser de conocimiento de todos los que integran una empresa,
ya que éstos son aspectos fundamentales que definen la cultura organizacional,
puesto que los comportamientos que se asumen en cada uno de los roles o cargos
que se desempeñan afectan de manera positiva o negativa la imagen corporativa.
Se aplica en la empresa a la hora de
comunicar, no cabe duda, es fundamental la disciplina, el orden y la
eficiencia, las que tienen una íntima relación en el mundo empresarial. La
aceptación del protocolo como profesión o disciplina ha ido en crecimiento a
nivel mundial, especialmente en la incorporación de planes y programas de
estudios, así como también en la creación de departamentos o secciones propias
en las empresas privadas.
La relevancia empresarial se destaca en la
tarea de elaborar "manuales internos de protocolo" o "libros de
estilo", en los que se compendia los valores inherentes a la forma de ser
y actuar de la empresa. Ahora bien, resulta interesante analizar el papel de la
mujer en el trabajo protocolar; si bien es cierto esta ha sido una profesión
que por tradición en el mundo oficial es una especialidad de los hombres, en el
sector privado se ha destacado la labor femenina.
Importancia del protocolo
El protocolo y los buenos modales son
importantes, ya que permite hacer una diferencia en un mercado competitivo;
contribuye al liderazgo, reitera el compromiso con la calidad y la excelencia
y, a la vez, genera confianza.
Recomendaciones
Presentaciones:
Mencionar primero a la persona de mayor
jerarquía o mayor en años.
Reuniones:
Apagar teléfonos celulares;
Avisar a quienes deban participar con dos días
de anticipación. Si se encuentran en otra ciudad, se le debe dar más tiempo.
Netiquette: (el término que se refiere a los
«buenos modales» en las comunicaciones electrónicas).
Evitar mensajes con letras mayúsculas, ya que
equivale a «gritar»
No demorar respuestas más de 24 a 48 horas.
Cuidar, como en todo lo escrito, los errores de
ortografía y de gramática.
1.Desarrolle
una reflexión, a partir de la lectura comprensiva del siguiente párrafo:
“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volúmenes
de ventas directas”.
1.Esta
actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que
usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.
.
CRM
BREVE
DEFINICIÓN
EJEMPLO DE
APLICACIÓN
OPERATIVO
Operacional soporta los procesos de
comunicación con el cliente a través de los canales de contacto existentes:
la atención personal en puntos de venta, la fuerza de ventas directas, el
canal de atención telefónica a través de Centros de atención de clientes e
Internet como canal Autoservicio.
las campañas de Marketing, una
excelente atención en Call Center (televenta), Cajero Automático o Internet),
ANALÍTICO
un sistema de
CRM analítico permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos
del cliente que proceden de los contactos del subsistema de CRM operacional. CRM
analítico tiene como objetivo facilitar la gestión de la información
necesaria para desarrollar los procesos de análisis de mercado y de
comportamiento del cliente.
La tendencia del cliente por una marca
o el estudio de sus hábitos de consumo.
COLABORATIVO
Consiste en
canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información en
cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales
auto-servicio y conexiones de socios.
Canales de comunicación como e-mail,
chat, voIP, solicitudes de llamadas entre otros.
e-CRM
Abarca todas las funciones del
CRM con el uso del entorno en la red.
Se refiere a todas las formas de gestión de las relaciones con los clientes.
ernet, intranet, extranet
ERM
Engloba la gestión por procesos de
todas las relaciones exteriores de una empresa.
Clientes, proveedores
SIMILITUDES
OPERATIVO
ANALÍTICO
COLABORATIVO
OPERATIVO
NO
Analiza la información
suministrada por los clientes.
Percepción del
valor de los clientes con respecto a su relcion con la empresa.
ANALÍTICO
La comunicación
es la base fundamental que ayuda a mejorar la relación con el clinte
NO
Persuadir a
nuestros clientes a través de los medios de comunicación y que se pueda
brindar lo que ellos deseen.
COLABORATIVO
Brindarle a
nuestros clientes una atención satisfactoria, cordial e informativa
Mantener informados
atraves de los canales de comunicacion
NO
DIFERENCIAS
OPERATIVO
ANALÍTICO
COLABORATIVO
OPERATIVO
NO
El CRM analítico es el único medio por el
cual una empresa puede mantener una relación progresiva con un cliente.
Visita directa o personalizada con nuestros
clientes o tal vez vía telefónica según sea necesario.
ANALÍTICO
Mientras que el CRM analítico analiza al
cliente de acuerdo a su patrón de comportamiento, el CRM operativo ofrece
apoyo a los procesos de negocio.
NO
El CRM analítico ofrece apoyo a la toma de
decisiones, mientras que el CRM colaborativo se integra con los recursos de
la personalización de la comunicación.
COLABORATIVO
El CRM colaborativo apoya a la preventa o la
venta, en cambio el CRM se orienta a la postventa.
Es la herramienta que nos permite
interactuar con nuestro cliente y la empresa y la incorporación de nuevos
medios y métodos.
NO
2.Resuelva
el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea.
El objetivo de este ejercicio es
afianzar los términos relacionados con la temática tratada. La actividad
consiste entonces, en colocar frente a
cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analítico o
Colaborativo).
Eventual
mente todas las empresas que brindan un servicio u ofrecen un producto a los clientes tienden a
recolectar información básica y relevante como es: nombre, apellidos, edad, identificación,
número telefónico, correo electrónico, residencia, estatus familiar, nivel de
ingresos, nivel sociocultural, localización geográfica y frecuencia con que
compra u obtiene el producto.
Una vez
la empresa tenga esta información valiosa e importante de los clientes la estudiara y almacenara correctamente, la
cual necesitara para identificar gustos,
preferencias, sentimientos y pensamientos de cada cliente para luego tomar decisiones estratégicas y
elaborar planes de marketing con el fin
de satisfacer y complacer las necesidades de los clientes
Debemos
destacar como valor agregado a las empresas que conocen muy
bien a sus clientes estas suelen ser muy competitivas por estar al tanto
de ellos.
1.A continuación se presenta los insumos necesarios
para realizar el cuadro de correspondencias planteadas, aplique los
conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.
Es
una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el
conocimiento de sus grupos de interés, detectando sus necesidades, aumentando
su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad e incrementando la
rentabilidad o beneficios mediante el análisis desde los diferentes canales o
medios de comunicación.
La implementación de esta estrategia depende de todos, no debe estar
involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la entidad debe de vivir
la adopción del CRM.
CRM lo debemos adoptar los empresarios mediante:
üCambio de mentalidad
üCapacitación adecuada
üCompromiso de la alta Dirección
üBeneficios para la empresa
üFortalecimiento del servicio al
cliente.
También nos permite conocer a los clientes, la información que se tiene
sobre ellos, información personal y además esto se convierte en una información
valiosa para la empresa o negocio.
Con respecto al video el CRM implica que la relación con los clientes es
algo administrativo, un ejemplo claro es el que nos muestra el video con
respecto a la tienda de Doña María y Don Chucho, ella maneja un modelo de
administración, el cual facilita saber que productos compran, cuando cumplen
años, sabe las variables demográficas, todo esto le facilita la información de
a quienes le ofrece nuevos productos o créditos.
El CRM es una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del
cliente, y compuesta por tres elementos que son: procesos de negocio,
tecnología y personas, todo esto genera una diferenciación y una clara ventaja
competitiva, que nos conlleva a una estructura de conocimiento del cliente, lo
cual significa: que información necesitamos del cliente Ej: nombre, cedula,
teléfono, dirección; como obtenerla y como organizarla.
El registro de interacción de procesos de negocio, le brinda al
empresario conocer sobre:
·los procesos de venta
·servicio post venta
·nivel de satisfacción de un producto
En la estructura de conocimiento del cliente se
conocen lo que son las variables sicograficas: como gustos, preferencias,
intereses, opiniones.
Toda esta información se debe recopilar en un
modelo centralizado, ya que cuando se hace alguna actualización debe aparecer o
quedar disponible para todos de manera inmediata.
Como hemos conocido un poco de la
importancia del CRM, con respecto a las áreas comerciales de una empresa y con
el fin que sea para el estudio disponible que se constituyen en insumos para
conocer mejor a los clientes, para optimizar la toma de decisiones mediante los
canales de comunicación, es decir, unas pautas para que la empresa busque
relacionar mejor a sus clientes, contribuyendo relaciones a largo plazo
basándose en acercamientos donde se compartan objetivos y valores, haciendo
sentir al cliente importante.
Todos los clientes de manera
individual generan un papel muy importante en las organizaciones, y no por ser
una empresa grande con millones de consumidores, se puede dar el lujo de perder
uno solo, todos buscan la manera de aparte de fidelizarlos mantenerlos
satisfechos.
El CRM es de gran importancia en
las empresas, debido a que se enfoca en la satisfacción de los clientes
dándoles un mejor trato de manera más personalizada sin importar el tamaño de
la organización ya sea pequeña, mediana o grande. El CRM le otorga el beneficio
a la empresa de lograr mantener a tus clientes satisfechos ofreciendo y manteniendo
una ventaja competitiva en el mercado.
Por otro lado el CRM (customer
relationship management) Gestión de relaciones con el cliente, es una
herramienta de gestión de toda la organización enfocada especialmente en el
cliente, también se podría decir que va orientada hacia al mercado; de igual
manera se relaciona de manera directa con conceptos de marketing uno a uno,
base de datos, minería de datos, tecnología y relación directa o personalizada
con el cliente. Esta estrategia es muy eficaz para
el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos,
basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad y mucha
atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del
cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el
usuario a quien va dirigido los productos y servicios.
Esta
es una frase que nos brinda el conocimiento necesario para decir que si tenemos
un cliente fiel, lo conocemos, sabemos sus necesidades, sus gustos, por que
arriesgar algo que tenemos por algo que realmente es desconocido por completo
más sin embargo no debemos enfocarnos solamente a ese cliente fiel debemos de
tener presente que lo nuevo también lo podemos fidelizar y conocerlo mejor a
través del sistema de información como el CRM.
1. Una
vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de Letras
“Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en
el formato anexo a esta guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como
finalidad afianzar los conocimientos
básicos de la temática a tratar.
En la empresa El
Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido
a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita
de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que
los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y
productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una
cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo
eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior información
elabore un informe en un documento Word (máximo dos páginas) en donde exprese las
acciones de mejora que usted implementaría a partir de los conocimientos
adquiridos sobre la estrategia CRM
La empresa el Químico se vive una
situación realmente crítica porque desde que una empresa comience a perder
clientes no le queda mucho tiempo en retirarse del mercado o irse a la quiebra
por tal motivo lo primero que yo implementaría es el CRM debido a la necesidad y la urgencia de saber lo que el
cliente quiere, y sabiendo que esto se basa o está enfocado en las necesidades y gustos del cliente, ya
que con este sistema, se le puede dar una atención especializada y
personalizada a los clientes de la organización, y llegar a tratarlos como si
este fuera el único cliente que la empresa tiene, ya que, al ser tan
especializado el servicio, el cliente sentirá tal satisfacción que no querrá
irse a ninguna otra empresa y esto creara clientes cautivos que nos compraran
por el trato que se les ofrece.
Como parte fundamental e importante esta implementación de CRM, para conocer al cliente
La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicación, al igual que
tiene en cuenta el presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar
la estrategia o mejorar la relación con el cliente, sólo hay que tener claro al
cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un buen
enfoque se obtendrán los resultados financieros esperados. CRM es una
estrategia enfocada en el cliente, nos ayuda a estar continuamente contactados,
ayuda a tomar decisiones certeras, con la finalidad de cumplir las metas
esperadas.
vVerificar el servicio que se esta prestando tanto en la calidad como la
atención al cliente.
vIdentificar los puntos débiles y superarlos con estrategias de mercado como
nuevas ofertas de servicios o productos.
vCapacitar al personal de servicio interno y externo en cultura de servio al
cliente
vPara los asesores o personal encargado una buena actitud orientada a
satisfacer las necesidades y los requerimientos de los clientes y hacerlo de
manera rápida, esto puede generar ventas.
Se pude decir que el éxito de toda
organización implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que adquiere
alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario para
alcanzar el éxito en el mercado.
El CRM siempre ha existido, nada más que ahora se le está dando la importancia
debida, y debido a que la tecnología va avanzando ya se encuentran programas
específicos que nos ayudan a realizar de manera más fácil y eficiente el
mantener a nuestros clientes satisfechos.
Otro punto importante es que cada vez hay más competencia entonces las
empresas, se preocupan cada vez más por mantener a su mercado satisfecho para
evitar perder ventas.
