Realizar una lectura analítica del
material de estudio adjunto, al igual que una gran dosis de interés en el
proceso.
Como hemos conocido un poco de la
importancia del CRM, con respecto a las áreas comerciales de una empresa y con
el fin que sea para el estudio disponible que se constituyen en insumos para
conocer mejor a los clientes, para optimizar la toma de decisiones mediante los
canales de comunicación, es decir, unas pautas para que la empresa busque
relacionar mejor a sus clientes, contribuyendo relaciones a largo plazo
basándose en acercamientos donde se compartan objetivos y valores, haciendo
sentir al cliente importante.
Todos los clientes de manera
individual generan un papel muy importante en las organizaciones, y no por ser
una empresa grande con millones de consumidores, se puede dar el lujo de perder
uno solo, todos buscan la manera de aparte de fidelizarlos mantenerlos
satisfechos.
El CRM es de gran importancia en
las empresas, debido a que se enfoca en la satisfacción de los clientes
dándoles un mejor trato de manera más personalizada sin importar el tamaño de
la organización ya sea pequeña, mediana o grande. El CRM le otorga el beneficio
a la empresa de lograr mantener a tus clientes satisfechos ofreciendo y manteniendo
una ventaja competitiva en el mercado.
Por otro lado el CRM (customer
relationship management) Gestión de relaciones con el cliente, es una
herramienta de gestión de toda la organización enfocada especialmente en el
cliente, también se podría decir que va orientada hacia al mercado; de igual
manera se relaciona de manera directa con conceptos de marketing uno a uno,
base de datos, minería de datos, tecnología y relación directa o personalizada
con el cliente. Esta estrategia es muy eficaz para
el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos,
basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad y mucha
atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del
cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el
usuario a quien va dirigido los productos y servicios.
Determine si el dicho “más vale
conocido, que nuevo por conocer”, ¿es aplicable a una relación comercial? y ¿Cómo?
Esta
es una frase que nos brinda el conocimiento necesario para decir que si tenemos
un cliente fiel, lo conocemos, sabemos sus necesidades, sus gustos, por que
arriesgar algo que tenemos por algo que realmente es desconocido por completo
más sin embargo no debemos enfocarnos solamente a ese cliente fiel debemos de
tener presente que lo nuevo también lo podemos fidelizar y conocerlo mejor a
través del sistema de información como el CRM.
1.
Una vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en el formato anexo a esta guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la temática a tratar.
Una vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en el formato anexo a esta guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la temática a tratar.
Empleado
Beneficiarios -Agentes -Garante-
Asociado- Competidor – Prospecto- Proveedor
Lea el siguiente estudio de caso, se presenta
una situación crítica de la empresa para finalmente aplicar los conocimientos
adquiridos en la solución del mismo:
Estudio de caso: EL QUIMICO
En la empresa El
Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido
a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo en la visita
de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega que
los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y
productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una
cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo
eficiente. Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.
A partir de la anterior información
elabore un informe en un documento Word (máximo dos páginas) en donde exprese las
acciones de mejora que usted implementaría a partir de los conocimientos
adquiridos sobre la estrategia CRM
La empresa el Químico se vive una
situación realmente crítica porque desde que una empresa comience a perder
clientes no le queda mucho tiempo en retirarse del mercado o irse a la quiebra
por tal motivo lo primero que yo implementaría es el CRM debido a la necesidad y la urgencia de saber lo que el
cliente quiere, y sabiendo que esto se basa o está enfocado en las necesidades y gustos del cliente, ya
que con este sistema, se le puede dar una atención especializada y
personalizada a los clientes de la organización, y llegar a tratarlos como si
este fuera el único cliente que la empresa tiene, ya que, al ser tan
especializado el servicio, el cliente sentirá tal satisfacción que no querrá
irse a ninguna otra empresa y esto creara clientes cautivos que nos compraran
por el trato que se les ofrece.
Como parte fundamental e importante esta implementación de CRM, para conocer al cliente
La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicación, al igual que
tiene en cuenta el presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar
la estrategia o mejorar la relación con el cliente, sólo hay que tener claro al
cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un buen
enfoque se obtendrán los resultados financieros esperados. CRM es una
estrategia enfocada en el cliente, nos ayuda a estar continuamente contactados,
ayuda a tomar decisiones certeras, con la finalidad de cumplir las metas
esperadas.
v
Verificar el servicio que se esta prestando tanto en la calidad como la
atención al cliente.
v
Identificar los puntos débiles y superarlos con estrategias de mercado como
nuevas ofertas de servicios o productos.
v
Capacitar al personal de servicio interno y externo en cultura de servio al
cliente
v
Para los asesores o personal encargado una buena actitud orientada a
satisfacer las necesidades y los requerimientos de los clientes y hacerlo de
manera rápida, esto puede generar ventas.
Conclusión
Se pude decir que el éxito de toda
organización implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que adquiere
alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario para
alcanzar el éxito en el mercado.
El CRM siempre ha existido, nada más que ahora se le está dando la importancia debida, y debido a que la tecnología va avanzando ya se encuentran programas específicos que nos ayudan a realizar de manera más fácil y eficiente el mantener a nuestros clientes satisfechos.
Otro punto importante es que cada vez hay más competencia entonces las empresas, se preocupan cada vez más por mantener a su mercado satisfecho para evitar perder ventas.
El CRM siempre ha existido, nada más que ahora se le está dando la importancia debida, y debido a que la tecnología va avanzando ya se encuentran programas específicos que nos ayudan a realizar de manera más fácil y eficiente el mantener a nuestros clientes satisfechos.
Otro punto importante es que cada vez hay más competencia entonces las empresas, se preocupan cada vez más por mantener a su mercado satisfecho para evitar perder ventas.
