Introducción
El Manejo de las Relaciones con el
Cliente o CRM, no es una solución; es un
medio para llegar a un fin mejorando el
proceso de ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus
relaciones con sus clientes, donde sea y cuando sea que hay contacto con el
cliente, usted está afectando esa relación, y esa relación es factor clave para
el éxito de su negocio.
Objetivo General
Tener claro conocimiento del CRM,
para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes y maximizando los
beneficios, identificando los clientes más rentables y dándoles a éstos el
mejor nivel de servicio posible.
Objetivos Específicos
Proveer los conocimientos necesarios de la
información y procesos para conocer
mejor el CRM y brindárselos a las empresas para su implementación en la misma,
el cual servirá para entender sus necesidades, y efectivamente construir
relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre el empleador, sus
clientes, y sus asociados.
Actividad4
sobre el CRM
Realizar una Lectura analítica de los
materiales de estudios dispuestos, al igual que una gran dosis de interés en el
proceso.
1. ¿Cómo
considera la empresa escogida por su grupo? ¿Sabe si felicitan a sus clientes en el día de su
cumpleaños, lo invitan a actividades
promocionales de aniversario y le otorgan descuentos especiales?
La empresa Mundo Fantasías es un almacén
que ofrece variedad de productos para el hogar y es el más visitado por el género femenino, debido a
sus cómodos precios y ofertas.
El almacén a pesar de su gran acogida
por el público en general y estar ubicado en distintos punto de Apartado,
Carepa y Chigorodo no tiene un sistema implementado para guardar la información
del cliente, por este motivo se puede decir que el almacén no felicita a sus
clientes en su cumpleaños.
Cuando hacen actividades de aniversario
o hay descuentos ellos lo hacen saber por medio de la publicidad radial o
folletos por la calle.
Con respecto al estudio realizado
podemos decir que el almacén Mundo
Variedades Fantasías debe implementar un sistema como el CRM para mejor su
calidad en la atención al cliente e innovar frente a la competencia.
2. Una
vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia
personal; determine: cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente
y justifique cada uno de ellos.
Comunicación
entre vendedor y cliente: parte fundamental del
éxito de la venta, ya que el vendedor es el encargado de presentar el producto
para que el cliente se enamore de él y al final lo compre. Esta venta se
lograría si el vendedor tiene buena comunicación asertiva.
Buenas
disposición por parte de los asesores de venta;
ya que ellos son la carta de presentación del servicio.
Respeto:
valor fundamental que el asesor de ventas debe mostrar ante cualquier tipo de
cliente.
Fidelización:
La clave de un buen negocio está en
retener y fidelizar a nuestros Clientes como garantía de supervivencia,
Estableciendo estrategias y acciones que permitan alargar el tiempo que
permanecen haciendo su compra con nosotros.
Como
propietario tener presente: Motivar
a sus colaboradores o empleados, fidelizar a sus Clientes, bajar el precio pero
sin bajar el servicio, Proteger a sus Clientes básicos
3. Después
de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de
correspondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en relacionar los conceptos ubicados en la
columna de la izquierda con sus respectivas definiciones ubicadas en la columna
de la derecha.
4.
De acuerdo con la
empresa que está evaluando la cultura de servicio, realice un diagrama en el
que se refleje cómo tiene organizada esa
empresa las áreas de ventas, marketing y
servicio al cliente; presente esta información en un formato Power Point, en
donde plasme la situación actual de la
empresa, incluyendo aspectos relevantes como fallas encontradas y las
sugerencias dadas por usted.
5.
Consultar qué es
Contact Center y Call Center, adjuntar un video y las diferencias.
Call
Center: call center es un centro de llamadas
telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de
un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o
emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una
atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y teleoperador.
Contact
Center: un Contact Center , es un concepto
mucho más amplio puesto que maneja más canales para la recepción/emisión de la
información, a través de: llamadas telefónicas, correos electrónicos, fax, y
comunicaciones online, incluyendo la mensajería instantánea a través de las
redes sociales. A todo este centro de recepción o emisión de información,
también se le denomina Comunicaciones
Unificadas.
Diferencia: La diferencia entre
call center y contact center, se basa en los canales de entrada y salida a la
hora de recepcionar o emitir información a los contactos o usuarios que
demandan el servicio.
6.
¿Qué
es RFID y de sus características?
RFID (siglas de Radio Frequency
IDentification, en español identificación por radiofrecuencia) es un sistema de
almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados
etiquetas, tarjetas, transpondedores o tags RFID. El propósito fundamental de
la tecnología RFID es transmitir la identidad de un objeto (similar a un número
de serie único) mediante ondas de radio. Las tecnologías RFID se agrupan dentro
de las denominadas Auto ID (automatic identification, o identificación
automática).
La
tecnología RFID es:
• Un sistema automático de
Identificación
• Que utiliza semiconductores y
microelectrónica
• Su lectura es sin contacto, mediante
ondas de radio
• Muy versátil y aplicable a situaciones
muy variadas
• Los dispositivos pueden contener la
misma información de identificación que un código de barras, pero con la
ventaja que hace falta visión directa con la etiqueta y que los valores pueden ser
modificados en cada paso de la cadena…
•Además, pueden informar de manera
fiable acerca de otros datos digitalizados y relevantes del objeto o actividad:
características, componentes, estado, conservación, ubicación, estatus, datos
sobre cesión, transporte, etc.
Tipos
de Etiqueta RFID
Pasivas:
Requieren una fuente externa de energía que sólo se activa al reflejar la de
las ondas del lector:
• Vida ligada a su durabilidad
• Menor coste
• Menor rango de lectura
• Desechables en su caso
Activas:
Incluyen una fuente de energía interna y pueden leer y emitir por sí mismas.
• Actividad ligada a su batería
• Mayor coste
• Mayor rango de lectura y capacidad de
almacenamiento
• Mayores funcionalidades (sensores de
temperatura, humedad, luz, etc.)
Sólo
lectura (Read Only)
• Una vez programadas su información es
inalterable
• Similar a una matrícula de automóvil
Grabable
una vez
• Una vez grabadas su información es
inalterable
• Legible de continuo (WORM: Write Once,
Read Many)
Regrabables
(Read / Write)
• Permite actualizar o agregar
información
• Aplicables a situación en que sea
necesario tratar con información variable
Antenas
y Lectores RFID
• Leen la información de las tarjetas y
la convierten a un formato utilizable por el sistema
• Son los encargados de programar las
tarjetas
• La máxima distancia de comunicación
viene definida por la potencia de la antena y por el tipo de tarjeta
• Pueden ser Fijos o Portátiles
Frecuencias
RFID:
Frecuencia
Baja ( 9 – 135 kHz ): su principal ventaja
es su aceptación en todo el mundo, funciona cerca de los metales y está
ampliamante difundida. La distancia de lectura es inferiora a 1,5 metros, por
lo que las aplicaciones más habituales son la identificación de animales,
barriles de cerveza, auto key and lock o bibliotecas.
Frecuencia
Alta ( 13,56 MHz ): esta frecuencia también
está muy difundida, pero a diferencia de la frecuencia baja, la alta no
funciona cerca de los metales. Normalmente se utiliza en aplicaciones tales
como la trazabilidad de los productos, movimientos de equipajes de avión o
acceso a edificios.
Frecuencia
Ultra-alta ( 433 MHz y 860-960 MHz ): los equipos
que operan a estas frecuencias UHF ( Ultra High Frequency ) no pueden ser
utilizados de forma global porque no existen regulaciones globales para su uso
y su aplicación depende de la legalidad del país. Este tipo de frecuencia se
usa para aplicaciones de trazabilidad con tags activos
Frecuencia
de Microondas ( 2,45 GHz y 5,8 GHz ): estas
frecuencias son las más habituales para los tags activos, pero no tienen el
problema de la falta de regulaciones globales, además ofrecen largas distancias
de lectura y altas velocidades de transmisión. Los tags activos que operan en
el rango de las microondas son muy usados para seguimiento y trazabilidad de
personas u objetos
Conclusión
Uno de los principios fundamentales del CRM es la organización y la
estrategia para fidelizar al cliente y mantener un buen servicio hacia él en términos claros, directos y fáciles de
entender.
Las estrategias deben tener como enfoque al cliente; deberían hablar
sobre el posicionamiento e involucramiento que tiene que existir en las
relaciones con los clientes.
Sin embargo, si el CRM esta bien
planeado y es implementado de forma exitosa enel almacen Mundo Variedades
Fantasia será una extraordinaria e
invaluable disciplina de administración y herramienta para la automatización de
la productividad capaz de alcanzar mejoras y de realizar una contribución
directa al éxito
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