Tipos de CRM

1.      Desarrolle una reflexión, a partir de la lectura comprensiva del siguiente párrafo:

“Será que las empresas comercializadoras requieren  de aplicaciones  o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

1.      Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

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CRM	BREVE DEFINICIÓN	EJEMPLO DE APLICACIÓN
OPERATIVO	Operacional soporta los procesos de comunicación con el cliente a través de los canales de contacto existentes: la atención personal en puntos de venta, la fuerza de ventas directas, el canal de atención telefónica a través de Centros de atención de clientes e Internet como canal Autoservicio.	las campañas de Marketing, una excelente atención en Call Center (televenta), Cajero Automático o Internet),
ANALÍTICO	un sistema de CRM analítico permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos del cliente que proceden de los contactos del subsistema de CRM operacional. CRM analítico tiene como objetivo facilitar la gestión de la información necesaria para desarrollar los procesos de análisis de mercado y de comportamiento del cliente.	La tendencia del cliente por una marca o el estudio de sus hábitos de consumo.
COLABORATIVO	Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información en cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio y conexiones de socios.	Canales de comunicación como e-mail, chat, voIP, solicitudes de llamadas entre otros.
e-CRM	Abarca todas las funciones del CRM  con el uso del entorno en la red. Se refiere a todas las formas de gestión de las relaciones con los clientes.	ernet, intranet, extranet
ERM	Engloba la gestión por procesos de todas las relaciones exteriores de una empresa.	Clientes, proveedores

SIMILITUDES	OPERATIVO	ANALÍTICO	COLABORATIVO
OPERATIVO	NO	Analiza la información suministrada por los clientes.	Percepción del valor de los clientes con respecto a su relcion con la empresa.
ANALÍTICO	La comunicación es la base fundamental que ayuda a mejorar la relación con el clinte	NO	Persuadir a nuestros clientes a través de los medios de comunicación y que se pueda brindar lo que ellos deseen.
COLABORATIVO	Brindarle a nuestros clientes una atención satisfactoria, cordial e informativa	Mantener informados atraves de los canales de comunicacion	NO

DIFERENCIAS	OPERATIVO	ANALÍTICO	COLABORATIVO
OPERATIVO	NO	El CRM analítico es el único medio por el cual una empresa puede mantener una relación progresiva con un cliente.	Visita directa o personalizada con nuestros clientes o tal vez vía telefónica según sea necesario.
ANALÍTICO	Mientras que el CRM analítico analiza al cliente de acuerdo a su patrón de comportamiento, el CRM operativo ofrece apoyo a los procesos de negocio.	NO	El CRM analítico ofrece apoyo a la toma de decisiones, mientras que el CRM colaborativo se integra con los recursos de la personalización de la comunicación.
COLABORATIVO	El CRM colaborativo apoya a la preventa o la venta, en cambio el CRM se orienta a la postventa.	Es la herramienta que nos permite interactuar con nuestro cliente y la empresa y la incorporación de nuevos medios y métodos.	NO

2.      Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente  a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo).