Eventual
mente todas las empresas que brindan un servicio u ofrecen un producto a los clientes tienden a
recolectar información básica y relevante como es: nombre, apellidos, edad, identificación,
número telefónico, correo electrónico, residencia, estatus familiar, nivel de
ingresos, nivel sociocultural, localización geográfica y frecuencia con que
compra u obtiene el producto.
Una vez
la empresa tenga esta información valiosa e importante de los clientes la estudiara y almacenara correctamente, la
cual necesitara para identificar gustos,
preferencias, sentimientos y pensamientos de cada cliente para luego tomar decisiones estratégicas y
elaborar planes de marketing con el fin
de satisfacer y complacer las necesidades de los clientes
Debemos
destacar como valor agregado a las empresas que conocen muy
bien a sus clientes estas suelen ser muy competitivas por estar al tanto
de ellos.
1.
A continuación se presenta los insumos necesarios
para realizar el cuadro de correspondencias planteadas, aplique los
conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.
El CRM
Es
una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el
conocimiento de sus grupos de interés, detectando sus necesidades, aumentando
su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad e incrementando la
rentabilidad o beneficios mediante el análisis desde los diferentes canales o
medios de comunicación.
El CRM nos sirve para:
·
fidelizar las relaciones con los clientes
·
identificar – pertinencia
·
conocer
·
adquirir
·
controlar
·
alinear
·
facilitar
·
entender
La implementación de esta estrategia depende de todos, no debe estar
involucrado solo la parte tecnológica, sino que toda la entidad debe de vivir
la adopción del CRM.
CRM lo debemos adoptar los empresarios mediante:
ü
Cambio de mentalidad
ü
Capacitación adecuada
ü
Compromiso de la alta Dirección
ü
Beneficios para la empresa
ü
Fortalecimiento del servicio al
cliente.
También nos permite conocer a los clientes, la información que se tiene
sobre ellos, información personal y además esto se convierte en una información
valiosa para la empresa o negocio.
Con respecto al video el CRM implica que la relación con los clientes es
algo administrativo, un ejemplo claro es el que nos muestra el video con
respecto a la tienda de Doña María y Don Chucho, ella maneja un modelo de
administración, el cual facilita saber que productos compran, cuando cumplen
años, sabe las variables demográficas, todo esto le facilita la información de
a quienes le ofrece nuevos productos o créditos.
El CRM es una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del
cliente, y compuesta por tres elementos que son: procesos de negocio,
tecnología y personas, todo esto genera una diferenciación y una clara ventaja
competitiva, que nos conlleva a una estructura de conocimiento del cliente, lo
cual significa: que información necesitamos del cliente Ej: nombre, cedula,
teléfono, dirección; como obtenerla y como organizarla.
El registro de interacción de procesos de negocio, le brinda al
empresario conocer sobre:
·
los procesos de venta
·
servicio post venta
·
nivel de satisfacción de un producto
En la estructura de conocimiento del cliente se
conocen lo que son las variables sicograficas: como gustos, preferencias,
intereses, opiniones.
Toda esta información se debe recopilar en un
modelo centralizado, ya que cuando se hace alguna actualización debe aparecer o
quedar disponible para todos de manera inmediata.
Algunos beneficios del CRM:
v Piensa en el cliente como eje central
v Atrae y retiene al cliente
v Permite captar la información sobre visitantes de la página web, o
llegan a través de otras actividades de promoción
v Ubicación centralizada de la información del cliente
v Ventas automatizada y eficientes
v Automatiza los proceso de ventas
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